ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA DAN KUALITAS LAYANAN APLIKASI TRIP.COM DI KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Viruzia Nur Anisa, Liona (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA DAN KUALITAS LAYANAN APLIKASI TRIP.COM DI KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL. Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (270kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (376kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (393kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (743kB)
	Text BAB V.pdf Download (1MB)
	Text BAB VI.pdf Download (193kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (183kB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis kepuasan pengguna dan kualitas layanan aplikasi Trip.com di Kota Jambi menggunakan metode E-Servqual. Perkembangan e-commerce mendorong penggunaan platform ini, namun ulasan pengguna di Play Store menunjukkan berbagai masalah seperti error sistem, bug, kendala login, dan pembatalan tiket, yang memicu ketidakpuasan. Penelitian bertujuan mengevaluasi sejauh mana aplikasi Trip.com memberikan layanan berkualitas dan kepuasan bagi penggunanya. Metode menggunakan pendekatan E-Servqual dengan tujuh dimensi: Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Data dikumpulkan melalui kuesioner online kepada 400 pengguna aktif di Kota Jambi dan dianalisis menggunakan SPSS versi 25 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan semua item valid dan reliabel, data berdistribusi normal, serta bebas multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Regresi linear berganda menunjukkan Efficiency, Fulfillment, Contact, Compensation, dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (User Satisfaction), sedangkan Privacy dan System Availability tidak berpengaruh signifikan. Secara keseluruhan, variabel independen (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna (Y) pada aplikasi Trip.com di Kota Jambi.

Actions (login required)

View Item