ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA PAYPAL SEBAGAI LAYANAN PEMBAYARAN DIGITAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN END USER COMPUTING SATISFACTION (EUSC)

Sindhu Prasetya, Anggara (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA PAYPAL SEBAGAI LAYANAN PEMBAYARAN DIGITAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN END USER COMPUTING SATISFACTION (EUSC). Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (79kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (409kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (120kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (406kB)
	Text BAB V.pdf Download (733kB)
	Text BAB VI.pdf Download (141kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (173kB)

Abstract

Perkembangan pembayaran digital mendorong meningkatnya penggunaan layanan pembayaran lintas negara seperti PayPal. Namun, kualitas layanan yang dirasakan pengguna tidak selalu sejalan dengan tingkat kepuasan yang mereka alami. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan pengguna PayPal sebagai layanan pembayaran digital menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan End User Computing Satisfaction (EUCS). SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengguna pada lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sementara itu, EUCS digunakan untuk menilai kepuasan pengguna berdasarkan dimensi content, accuracy, format, ease of use, dan timeliness. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada pengguna PayPal. Data dianalisis menggunakan perhitungan skor gap SERVQUAL untuk mengidentifikasi dimensi layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannya, serta analisis skor EUCS untuk menggambarkan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan. Hasil penelitian diharapkan dapat menunjukkan dimensi layanan PayPal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna serta memberikan rekomendasi peningkatan layanan berdasarkan temuan gap kualitas layanan dan indikator kepuasan.

Actions (login required)

View Item