ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI SIKESAL 2 TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Khaerani, Annisya (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI SIKESAL 2 TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (26kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (666kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (163kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (432kB)
	Text BAB V.pdf Download (402kB)
	Text BAB VI.pdf Download (189kB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong pemerintah untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik melalui penerapan sistem berbasis digital. Pemerintah Kota Jambi mengembangkan Aplikasi SiKesal 2 sebagai sarana pengaduan masyarakat yang bertujuan mempermudah penyampaian aspirasi secara daring. Namun, berdasarkan keluhan dan ulasan pengguna, masih ditemukan berbagai kendala yang menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan realitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Aplikasi SiKesal 2 terhadap kepuasan pengguna dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 286 responden pengguna aplikasi. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji validitas, reliabilitas, serta hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, dengan dimensi assurance dan reliability memberikan kontribusi paling dominan. Secara keseluruhan, kualitas layanan Aplikasi SiKesal 2 berada pada kategori baik namun masih memerlukan peningkatan pada aspek responsiveness agar penanganan keluhan dapat lebih cepat dan efisien. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi Pemerintah Kota Jambi untuk melakukan optimalisasi sistem serta peningkatan kapasitas petugas layanan dalam rangka memperkuat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap aplikasi pengaduan publik berbasis digital.

Actions (login required)

View Item