ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI GRAB DENGAN MENGGUNAKAN METODE-SERVQUAL DAN KANO

Rahmah, Baiti (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI GRAB DENGAN MENGGUNAKAN METODE-SERVQUAL DAN KANO. Masters thesis, UNAMA.

	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (814kB)
	Text BAB V.pdf Download (288kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (501kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (433kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (374kB)
	Text BAB I.pdf Download (290kB)

Abstract

Grab merupakan aplikasi layanan digital yang menyediakan berbagai layanan, seperti transportasi daring, pengantaran makanan, pengiriman barang, dan pembayaran digital. Kehadirannya telah menjadi bagian penting dari kehidupan masyarakat perkotaan, termasuk di Kota Jambi, dengan menawarkan kemudahan akses dan kecepatan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Grab menggunakan pendekatan E-Servqual yang dipadukan dengan model Kano guna mengidentifikasi atribut layanan yang memengaruhi kepuasan pengguna. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner daring kepada pengguna Grab di Kota Jambi. Data yang diperoleh dianalisis untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap lima dimensi E-Servqual, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (tangibles), serta mengklasifikasikan atribut berdasarkan model Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi keandalan dan daya tanggap memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengguna, sementara beberapa atribut termasuk kategori must-be yang wajib dipenuhi agar tidak menurunkan kepuasan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajemen Grab dalam meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item