Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Kick Avenue Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa)

Roberto, Yudistira (2020) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Kick Avenue Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Skripsi thesis, Universitas Dinamika Bangsa.

	Text BAB I.pdf Download (130kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (251kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (193kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB)
	Text BAB V.pdf Download (1MB)
	Text BAB VI.pdf Download (88kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (196kB)

Abstract

Kick Avenue adalah marketplace sneakers online pertama di Indonesia yang didirikan pada tahun 2017, Namun aplikasi Kick Avenue belum sepenuhnya maksimal dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna. Terdapat beberapa masalah pada aplikasi Kick Avenue mengenai tampilan, pengoperasian dan layanan. Model pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah E-Servqual dan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kualitas aplikasi terhadap kepuasan pengguna aplikasi Kick Avenue. Data diproleh dengan menyebar kuesioner kepada pengguna aplikasi Kick Avenue sebanyak 99 sampel. Data penelitian diolah menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software smart pls. Berdasarkan hasil pengolahan data dari penelitian yang diperoleh oleh peneliti untuk mengetahui kualitas pelayanan aplikasi Kick Avenue, kualitas pelayanan yang diberikan sudah tergolong baik, namun masih terdapat kesenjangan yang perlu diperbaiki pelayanannya. Berdasarkan analisis e-servqual Hipotesis kedua yaitu hubungan antara reliability dan kualitas aplikasi pada penelitian tidak memenuhi syarat untuk hipotesis dimana memiliki nilai statistic 1,554 < 1,96 dan nilai values 0,121 > 0,05, yang berarti aplikasi Kick Avenue belum cukup baik dalam memeberikan pelayanan apabila terjadi kerusakan pada aplikasi tersebut. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) kepuasan pengguna terhadap kualitas aplikasi tidak baik, terlihat pada kuadran A yang merupakan priorias utama yang memiliki kinerja item terbanyak yaitu 5,6,7,10,11. Untuk kuadran B memiliki nilai tertinggi ke dua yang berarti perlu dilakukan perbaikan pada kuadran B kinerja 1,4,8,9, karena harapan pengguna terlalu tinggi untuk kinerja aplikasi yang tidak cukup baik.

Actions (login required)

View Item