ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA PAYPAL SEBAGAI LAYANAN PEMBAYARAN DIGITAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN END USER COMPUTING SATISFACTION (EUSC)

Sindhu Prasetya, Anggara (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA PAYPAL SEBAGAI LAYANAN PEMBAYARAN DIGITAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN END USER COMPUTING SATISFACTION (EUSC). Skripsi thesis, UNAMA.

Preview	Text BAB I.pdf Download (79kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (409kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (120kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (406kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (733kB) | Preview
Preview	Text BAB VI.pdf Download (141kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (173kB) | Preview

Abstract

Perkembangan pembayaran digital mendorong meningkatnya penggunaan layanan
pembayaran lintas negara seperti PayPal. Namun, kualitas layanan yang dirasakan
pengguna tidak selalu sejalan dengan tingkat kepuasan yang mereka alami.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan
pengguna PayPal sebagai layanan pembayaran digital menggunakan metode
Service Quality (SERVQUAL) dan End User Computing Satisfaction (EUCS).
SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan
harapan pengguna pada lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Sementara itu, EUCS digunakan untuk menilai kepuasan
pengguna berdasarkan dimensi content, accuracy, format, ease of use, dan
timeliness. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data melalui kuesioner kepada pengguna PayPal. Data dianalisis
menggunakan perhitungan skor gap SERVQUAL untuk mengidentifikasi dimensi
layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannya, serta analisis skor EUCS untuk
menggambarkan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan. Hasil penelitian
diharapkan dapat menunjukkan dimensi layanan PayPal yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna serta memberikan rekomendasi peningkatan layanan
berdasarkan temuan gap kualitas layanan dan indikator kepuasan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Analisis Sistem Informasi
Divisions:	Skripsi > Sistem Informasi > 2026
Depositing User:	Digital Library
Date Deposited:	14 Oct 2026 09:12
Last Modified:	14 Oct 2026 09:12
URI:	https://repository.unama.ac.id/id/eprint/5681

Actions (login required)

View Item