ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI OH!SOME DIKOTA JAMBI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Maharani, Adilla (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI OH!SOME DIKOTA JAMBI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UNAMA.

Preview	Text BAB I.pdf Download (109kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (196kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (213kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (236kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (977kB) | Preview
Preview	Text BAB VI.pdf Download (22kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (88kB) | Preview

Abstract

Perkembangan zaman yang ritel menghadirkan platfrom belanja online aplikasi Oh!Some.
Metode E-Servqual digunakan untuk menguji dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
pengguna berdasakan aspek Importance dan Performance. Hasil Penelitian ini menunjukan
ada 7 dimensi E-Servqual yaitu eficiency (efisiensi), fulfillment (ketepatan), System
Availability (Ketersediaan Sistem), privacy (privasi), responsiveness (daya
tanggap), compensation (kompensasi), dan contact (kontak) yang digunakan
mengukur kualitas layanan sehingga hasil penelitian ini masih tergolong baik
namun ada kesejangan layanan pada aspek Importance terdapat empat variabel
yang tidak memenuhi harapan pengguna yaitu variabel Efficiency, System
Availability, Privacy, dan Responsiveness karena tidak dapat mempengaruhi
kepuasan pengguna, sedangkan ada 3 variabel yang berpengaruh Fulfillment,
Compensation, dan Contact memenuhi harapan pengguna. Pada aspek
Performance yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pengguna yaitu Fulfillment, Privacy dan Responsiveness karena tidak dapat
mempengaruhi kepuasan pengguna, sedangkan variabel Efficiency, System
Availability, Compensation, dan Contact memenuhi harapan pengguna. Hasil
analisis Importnance Performance Analysis (IPA) memperoleh nilai gap rata-rata
4,16 yang menunjukan kualitas layanan aplikasi oh!some saat ini belum memenuhi
harapan pengguna, pada indikator 3 yang perlu ditingkatkan kuadran 1 IPA adalah
indikator
US3(User Satisfaction), C2(Compensation), C1(Compensation).
Penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi dan rekomendasi strategis bagi
pengelola aplikasi Oh!Some dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan
pengguna.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Analisis Sistem Informasi
Divisions:	Skripsi > Sistem Informasi > 2026
Depositing User:	Digital Library
Date Deposited:	15 Oct 2026 02:54
Last Modified:	29 Oct 2026 07:13
URI:	https://repository.unama.ac.id/id/eprint/5660

Actions (login required)

View Item