ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN LAPOR PAK BOS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Muhammad Fikri, Dio (2026) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN LAPOR PAK BOS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (129kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (191kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (168kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (220kB)
	Text BAB V.pdf Download (603kB)
	Text BAB VI.pdf Download (9kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi Lapor Pak Bos milik Pemerintah Kota Jambi dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Aplikasi Lapor Pak Bos merupakan inovasi layanan pengaduan masyarakat berbasis digital yang dirancang untuk mempermudah masyarakat dalam menyampaikan keluhan, aspirasi, dan laporan terkait pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner berbasis Google Form. Responden dalam penelitian ini berjumlah 71 orang yang merupakan pengguna aplikasi Lapor Pak Bos di Kota Jambi. Variabel yang digunakan meliputi lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dengan kepuasan pengguna sebagai variabel dependen. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS versi 4 melalui analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan pengguna serta mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi Lapor Pak Bos. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi Pemerintah Kota Jambi dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi Lapor Pak Bos agar lebih optimal dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Actions (login required)

View Item