ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI NEOBANK DI KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Devi Komalasari, Maria (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI NEOBANK DI KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (473kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (555kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (646kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (697kB)
	Text BAB V.pdf Download (928kB)
	Text BAB VI.pdf Download (454kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (494kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi neobank di Kota Jambi, yang mengalami peningkatan signifikan akibat percepatan adopsi layanan perbankan digital selama pandemi COVID-19. Dalam penelitian ini, metode Service Quality (servqual) digunakan untuk mengevaluasi lima dimensi kualitas layanan, yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5), terhadap kepuasan pengguna (Y). Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak SMARTPLS, yang memungkinkan pengolahan hubungan antarvariabel secara lebih mendalam. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa empat dimensi, yaitu Assurance (X4), Empathy (X5), Reliability (X2), dan Tangibles (X1), memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi neobank di Kota Jambi, dengan nilai p-value < 0,05. Assurance dan Empathy berkontribusi besar dalam menciptakan rasa kepercayaan dan kenyamanan pengguna, sementara Tangibles menunjukkan pentingnya aspek fisik seperti tampilan antarmuka aplikasi. Di sisi lain, dimensi Responsiveness (X3) tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (p-value > 0,05), yang mengindikasikan bahwa kecepatan respons layanan belum menjadi perhatian utama pengguna dalam memilih aplikasi neobank. Penelitian ini memberikan wawasan bahwa peningkatan kepuasan pengguna aplikasi neobank dapat dicapai dengan fokus pada dimensi Assurance, Empathy, Reliability, dan Tangibles. Hasil ini diharapkan dapat menjadi acuan strategis bagi pengembangan layanan perbankan digital yang lebih kompetitif dan berorientasi pada kebutuhan pengguna di era transformasi digital.

Actions (login required)

View Item