ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI GMAIL DENGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Hasmilawati, Novita (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI GMAIL DENGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL. Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (138kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (164kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (183kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (296kB)
	Text BAB V.pdf Download (369kB)
	Text BAB VI.pdf Download (83kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (122kB)

Abstract

Gmail merupakan salah satu fasilitas untuk mengelola informasi yakni mengakses email, yang disediakan oleh penyedia layanan berupa aplikasi email. Selain komersial email juga digunakan untuk keperluan pribadi bagi setiap orang yang memiliki ponsel android (smartphone), tablet dan komputer. Aplikasi email Gmail adalah salah satu aplikasi email yang disediakan oleh google ini merupakan aplikasi email yang sangat popular yang digunakan oleh pengguna ponsel android (Smartphone), aplikasi email ini yang mudah digunakan untuk menghemat waktu penggunanya dan menyimpan pesan dengan aman. Namun dalam pengoperasiannya pada aplikasi Gmail, ada beberapa permasalahan yang dikeluhan para penggunanya salah satu permasalahannya adalah beberapa penggunanya mengeluhkan terjadinya gangguan dan kesulitan pada saat login, dan verifikasi email tidak terkirim ke alamat email pengguna nya dan tidak muncul notif pada saat ada email masuk dari orang lain, informasi yang ada pada aplikasi tersebut tidak sesuai dengan fakta respon penggunanya (Information Quality), dan keamanan akun para penggunanya yang masih merasa tidak aman (security). Sehingga para pengguna nya kurang puas terhadap aplikasi Gmail (satisfaction). Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dimensi kualitas layanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi GMAIL serta untuk mengetahui faktor- factor yang paling berpengaruh pada kualitas layanan aplikasi GMAIL. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode E-SERVQUAL dengan lima variable yang ada didalam servqual yaitu information qualitys, security, customer relationship, responsiveness dan fulfillment yang berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas layanan yang diberikan aplikasi GMAIL. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari semua nilai kuesioner yang didapatkan menunjukkan bahwa variable responsiveness adalah variable yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Jadi di antara 5 variable servqual yang paling berpengaruh adalah variable responsiveness.

Actions (login required)

View Item