ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI SICEPAT EKSPRES TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Astari, Esa (2021) ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI SICEPAT EKSPRES TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UNAMA.

	Text BAB I.pdf Download (393kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (614kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (490kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Download (1MB)
	Text BAB VI.pdf Download (189kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (411kB)

Abstract

SiCepat Ekspres atau SICEPAT adalah sebuah perusahaan jasa pengiriman yang berpusat di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini mengenali potensi bisnis jasa yang semakin lama semakin berkembang khususnya pada sektor jasa pengiriman barang. SiCepat Ekspres memberikan pelayanan ekspedisi kepada pelanggan dengan menawarkan beberapa kelebihan masing-masing yaitu mulai dari pengiriman resi ke konsumen, paket regular dengan estimasi 1-2 hari, pembayaran cash ketika barang diterima (COD). Semakin bertambahnya konsumen pengguna jasa SiCepat Ekspres, maka terdapat beberapa kelalaian yang menimbulkan keluhan dari pengguna jasa. Salah satu keluhan yang dirasakan konsumen terhadap customer service yaitu kurang cepat dalam penanganan komplain, dimana beberapa konsumen memberikan keluhan terkait barang terlambat melebihi estimasi pengiriman dan barang mengalami kerusakan saat pengantaran. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu apakah penerapan dari layanan aplikasi SiCepat Ekspres telah memiliki kualitas yang baik bagi pengguna. Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna. Kualitas layanan adalah sejauh mana persepsi pengguna tentang layanan memenuhi dan atau melebihi harapan mereka. Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat beberapa kelebihan yang perlu untuk terus dipertahankan dan beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi bagi perusahaan SiCepat Ekspres untuk terus memenuhi kepuasan pengguna

Actions (login required)

View Item